((OTRS)) Community Edition — что дальше?

Эпизод 1 — Скрытая угроза

Давным-давно, в далёкой-далёкой галактике… … был написан первый sub CreateTicketDB . Из системы обработки почты OTRS превратился в мощное решение с поддержкой ITSM-процессов. Долгое время система являлась единственным бесплатным решением с открытым исходным кодом, сертифицированным по ITIL. Благодаря своим возможностям и доступности система завоевала заслуженную популярность во всём мире. В 2015 году OTRS AG анонсировала решение OTRS Business Solution. Фактически, это был тот же OTRS c набором коммерческих плагинов, которые ранее OTRS AG разработала. Выпуск новых версий свободной OTRS и OTRS Business Solution происходил одновременно.

Когда в 2018 году компания OTRS AG переименовала OTRS в ((OTRS)) Community Edition, а OTRS Business Solution стала просто OTRS, у многих возникли вопросы и смутные нехорошие предчувствия. Однако, официальное заявление чётко говорило — мы будем переносить все новые фичи в Community версию через несколько лет. Даже было более точное обещание от CEO компании Андре Миндерманна — через 2 года. Мы отнеслись к этому с пониманием и уважением. Для нас это было даже лучше — наши бесплатные и платные аддоны для Community Edition получат более долгий жизненный цикл. И мы продолжили свою работу — запустили маркетплейс, разработали единственное в мире нативное мобильное приложение агента для ((OTRS)) 6 Community Edition.

Эпизод 2 — Империя наносит ответный удар

Однако никаких новостей о новой Community Edition не было. Зато под конец замечательного 2020 года, в который всем было и так не слишком легко, 23 декабря OTRS AG публикует security-релиз — OTRS 6 и ((OTRS)) 6 Community Edition небезопасны, а с 1 января 2021 года обновлений безопасности для них больше не будет, несмотря на обещания в официальных релизах и в сообщениях на форуме.

Там-там-там… Там-тадам… Там-дадам…

Эпизод 3 — Новая надежда

Надежду на то, у свободной и открытой версии есть будущее дали сразу несколько компаний. Они заявили, что будут исправлять ошибки и делать security-выпуски, а так же заявили о миграции на версию 7 Community, если таковая появится.

Otrs community edition windows

OTRS может работать на широком ряде системных платформ, включая такие корпоративные Linux платформы как Red Hat Enterprise Linux, и SUSE Linux Enterprise Server, а также набором других дистрибутивов Linux.

Однако, при работе OTRS на Windows платформах мы столкнулись с повторяющимися потерями производительности, и, несмотря на исчерпывающий анализ, не получилось решить эти вопросы, к нашему удовлетворению в связи с техническими различиями. Таким образом, с тяжелым сердцем, мы прекратили развитие установщика Windows с OTRS Appliance в связи с ограниченным в настоящее время наличием необходимых сторонних компонентов, предлагаемых другими поставщиками.

В связи с этими обстоятельствами, мы не способны гарантировать продолжение работы OTRS на Windows платформе и в свою очередь рекомендуем перейти на одну из платформ Linux, упомянутых выше или рекомендуем использовать наше решение OTRS Business Solution™ Managed.

Для облегчения перехода с Windows на Linux предоставить вам наилучшую производительность OTRS, мы приготовили здесь для вас детальные инструкции.

Как перенести существующую Windows-систему на Linux

Введение и подготовка

If you have a Windows based installation and you would like to change to a Linux based system you will need to setup a Linux server or virtual machine and install OTRS there (see the installation instructions). This will be the target system for the migration.

Загрузите скрипт OTRSCloneDB для клонирования базы данных

Please go to the admin menu of the Windows based system and install the newest version of OTRSCloneDB package into your OTRS:

Вы можете установить пакет OTRSCloneDB непосредственно с помощью менеджера пакетов. Выберите «OTRS Extensions/Дополнения OTRS» из выпадающего списка слева и кликните по кнопке «Обновить информацию репозитария» ниже. Когда с строка с OTRSCloneDB будет отражена в списке, выберите ее и нажмите «Установить».

Можно, также, загрузить пакет вручную с OTRS FTP сервера и установить его вручную, как описано ниже. http://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/

Загрузите пакет с наибольшим номером версии:

Figure 2.10. Загрузка OTRSCloneDB — скриншот

and install it to your Windows based installation:

Figure 2.11. Установка OTRSCloneDB — скриншот

It is also no problem if you have installed some additional features or custom developments on your OTRS. You just need to take care that all of your installed packages are also compatible with Unix based systems. For packages provided by OTRS this is the case.

Enable remote access for the PostgreSQL database of target system

The OTSRCloneDB script will copy the database data over the network, so we need to enable remote access to the database. The setup is different for the different databases, we will describe opening remote access for a PostgreSQL database here.

После входа в вашу целевую систему с использованием SSH, необходимо изменить путь к каталогу postgresql:

OTRS.ru

Русскоязычное сообщество OTRS Helpdesk и OTRS ITSM

• Темы без ответов
• Активные темы
• Поиск
• Наша команда

Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Модератор: ykolesnikov

Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Сообщение Truman » 03 окт 2011, 12:52

Приветствую знатоков OTRS!
Получил я задание установить эту систему.
Скачал я дистрибутив под Windows — и обнаружил, что в него уже входит Apache и MySQL.
Apache у нас уже установлен, и PostgreeSQL. И нужно мне установить OTRS — а при установке выбора, что устанавливать, а что нет, мне не дают.

Решил пойти таким путем — установить OTRS в отдельный каталог, взять из установленного комплекса подкаталог OTRS, наш Apache настроить на него (да, и добавить недостающие модули), а в скриптах OTRS изменить пути и тип сервера.

Все же решил задать вопрос знатокам Это верный путь, или можно сделать как-то проще? Если можно сделать проще, то как? Может быть было уже какое-то обсуждение этой темы (я к сожалению, не нашел. )?

Re: Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Сообщение alexus » 03 окт 2011, 19:03

С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Re: Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Сообщение Truman » 06 окт 2011, 09:40

Спасибо за подсказку! В общем, удалось поставить и запустить OTRS (пока конечно в тестовом режиме), все равно пришлось правда Perl обновить, и один модуль из Windows-дистрибутива скопировал, но главное — результат есть. Сейчас буду разбираться дальше — благо время позволяет.

P.S. Простой глупый вопрос я наверно все же сразу задам. Чтобы хотя бы немного сориентироваться в системе, куда ткнуться для настроек? А то пока в докции дочитаю до этого.
Вопрос вот: Когда первый раз заходим вновь созданным агентом — видим в правом нижнем углу «Новости OTRS». Как эти новости отключить для всех агентов? (конечно, можно его просто закрыть. но лучше чтобы вообще не видеть)

Re: Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Сообщение DoZ » 06 окт 2011, 12:24

Truman писал(а): Спасибо за подсказку! В общем, удалось поставить и запустить OTRS (пока конечно в тестовом режиме), все равно пришлось правда Perl обновить, и один модуль из Windows-дистрибутива скопировал, но главное — результат есть. Сейчас буду разбираться дальше — благо время позволяет.

P.S. Простой глупый вопрос я наверно все же сразу задам. Чтобы хотя бы немного сориентироваться в системе, куда ткнуться для настроек? А то пока в докции дочитаю до этого.
Вопрос вот: Когда первый раз заходим вновь созданным агентом — видим в правом нижнем углу «Новости OTRS». Как эти новости отключить для всех агентов? (конечно, можно его просто закрыть. но лучше чтобы вообще не видеть)

Re: Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Сообщение ykolesnikov » 06 окт 2011, 13:37

Re: Установка OTRS — Windows + PostgreSQL + Apache

Сообщение Truman » 06 окт 2011, 15:58

Как я понял, в Админконфиге — это в файле Kernel\Config\Files\Framework.xml ?

Вроде там похожие данные на то что выводится. Правда пока не удалось изменениями там повлиять на внешний вид, но я еще покопаюсь, спасибо за наводку

Как внедрить ((OTRS)) Community Edition самостоятельно: кейс о повышении эффективности бизнеса от «МВС Груп»

((OTRS)) Community Edition — решение с открытым кодом, которое можно использовать практически бесплатно, если внедрить его самостоятельно. В компании «МВС Груп» так и поступили, а для дальнейшего развития привлекли Radiant System. Какие результаты принесло это партнёрство — узнаете в этом кейсе.

«МВС Груп» — оператор крупнейшей в РФ концессии по автоматической фотовидеофиксации нарушений ПДД. С 2016 года компания построила и эксплуатирует систему, включающую более 2 300 комплексов на территории Московской области, включая комплексы «Безопасный Регион». За этот период показатели аварийности и смертности при ДТП в регионе неуклонно снижаются, и на сегодняшний день Московская область стала одним из лидеров по снижению числа пострадавших в ДТП. Это говорит об «МВС Груп» как о поставщике эффективных решений для безопасности дорожного движения.

Помимо этого, компания разрабатывает и внедряет решения по автоматизации управления дорожным движением в области ИТС (Интеллектуальных Транспортных Систем).

Миссия компании «МВС Груп» — создать безопасное дорожное движение и помочь ГИБДД минимизировать аварийность на дорогах. Благодаря оборудованию МВС Груп в Москве уже удалось снизить аварийность на дорогах более чем на 10% в год.

У «МВС Груп» есть две категории приоритетных задач:

1) установка и настройка комплексов фотовидеофиксации нарушений ПДД;

2) круглосуточная поддержка их исправной работы.

Система управления инцидентами в компании уже была реализована — это был Service Desk на базе ((OTRS)) Community Edition (далее — OTRS CE), внедрённый IT-отделом компании самостоятельно.

Но со временем у «МВС Груп» появилось ещё одно, третье направление задач для IT-отдела, управление изменениями — автоматизация бизнес-процессов перемещения комплексов на аварийно-опасные участки дорог для борьбы с возникающими очагами ДТП.

Когда очаг аварийности на определённом участке дороги ликвидирован, ГИБДД выдаёт предписание о перемещении комплекса фотовидеофиксации на другой участок, где показатели аварийности растут и участок становится местом концентрации ДТП.

Так к функционалу системы возникло ещё одно требование: автоматизировать управление изменениями, чтобы специалисты компании могли быстро перемещать комплексы фотовидеофиксации с точки на точку, с минимальным временем простоя комплекса и без потери данных (SLA > 95%). Нужен был чёткий и автоматизированный бизнес-процесс, чтобы было понятно, кто за что отвечает во время монтажа оборудования и настройки, и чтобы после перемещения комплексов можно было предоставить ГИБДД прозрачный отчёт о проделанной работе.

Для автоматизации этих процессов компания рассматривала разные решения в качестве альтернативы OTRS CE. Выбирали из среднего ценового сегмента известных продуктов класса Service Desk: Naumen и Jira. Эти решения были менее выгодны с точки зрения первоначальных инвестиций и дальнейшего сопровождения. Очевидными преимуществами OTRS CE были отсутствие лицензионных платежей и открытый исходный код.

Для процессов со сложной, специфической бизнес-логикой обычное внедрение коробочного решения не подходило. В «МВС Груп» понимали, что любую стандартную систему пришлось бы дорабатывать. OTRS CE с его открытым кодом адаптировать получилось бы легко, в отличие от проприетарных продуктов.

Нюанс этого проекта был в доработке уже существующего решения. Разрабатывать что-то с нуля компания просто не могла себе позволить: для этого нужно было бы поставить на паузу текущие процессы. Но ведь никто не поставил бы на паузу дорожное движение на опасных аварийных участках.

С помощью OTRS CE мы получили необходимый уровень автоматизации при рекордно низкой TCO (Total Cost of Ownership, совокупная стоимость владения). В лице Radiant System мы нашли ответственного, гибкого и очень профессионального партнёра. Сначала, когда мы столкнулись с проблемами масштабирования Service Desk под потребности растущего бизнеса, мы были готовы отказаться от него и искать другой продукт. Но нам повезло найти партнёра, который не стал настаивать на внедрении с нуля, а согласился разобраться в нашем коде и переработать процессы. И теперь мы готовы дальше активно развивать систему

Комплексный аудит и консалтинг

За 3,5 месяца команда Radiant System окунулась в бизнес-процессы «МВС Груп» с головой, оптимизировала текущие процессы, провела обучение команды и подготовилась к созданию более сложных процессов управления изменениями.

Автоматизация сложных процессов

Первые два этапа работ по развитию системы заняли 3 месяца — за это время Radiant System вместе с «МВС Груп» автоматизировали ключевые процессы по переносу комплексов. Сейчас в работе находится третий этап: автоматизация второстепенных процессов.

Текущая система тесно связана с другими рабочими процессами. OTRS CE интегрировали со следующими программами:

• Telegram — уведомления агентов
• Jira — взаимодействие с разработкой внутренних систем
• Zabbix — регистрация инцидентов от системы мониторинга
• Внешняя учётная система, которая хранит все данные об обслуживаемых объектах — синхронизация с CMDB OTRS CE

Всё это позволило операторам проще общаться между командами, подтягивать информацию из OTRS CE «на лету» и быстрее обрабатывать запросы.

На первых двух этапах автоматизации процессов «МВС Груп» настроили контроль и отслеживание сроков исполнения работ по подключаемым подразделениям и внешним подрядчикам. Это обеспечило более прозрачную еженедельную отчётность.

Radiant Customer Portal

«МВС Груп» разгрузили первую линию IT-поддержки с помощью клиентского портала. Radiant Customer Portal позволил свести в одну систему взаимодействие IT-отдела и всех пользователей, которые начали сами классифицировать заявки ещё на этапе их регистрации.

За время масштабирования Service Desk количество тикетов выросло с 8 000 до 15 000 в месяц, количество агентов увеличилось со 100 до 250 в расчёте на головную организацию и 5 внешних подрядчиков. Были внедрены инциденты, изменения, CMDB и 8 эксплуатационных бизнес-процессов.

Та самая внутренняя экспертиза, которой не хватало на этапе самостоятельного внедрения Service Desk, сейчас активно формируется в «МВС Груп». Сейчас IT-команда «МВС Груп» самостоятельно решает большинство задач по развитию системы, а Radiant System сосредотачивается на доработках уровня исходного кода, либо помогает в обеспечении ресурсов под локальные срочные задачи.

В планах компании — завершить автоматизацию второстепенных процессов по управлению изменениями и сделать более глубокую интеграцию с учётной системой. Radiant System предстоит кастомизировать интерфейс для «МВС Груп», сделать его более эстетичным, эргономичным и улучшить его производительность. Двустороннее сотрудничество полезно обеим сторонам — «МВС Груп» имеет крепкого партнёра, эксперта в OTRS, а у Radiant System всегда есть нетипичные задачи, которые не дают команде заскучать и развивают её экспертизу.

Если у вас есть опыт самостоятельного внедрения OTRS, поделитесь им в комментариях — нам будет полезно услышать вашу историю. Подписывайтесь на наc, чтобы не пропустить следующие кейсы!