Запускаем OTRS

• Понятия helpdesk и servicedesk неразрывно связаны с двумя программными продуктами — Request Tracker и OTRS, потому что они не только стали первыми представителями Open Source в этой сфере, но и успешно существуют по сей день.
• Хотя к ним существует много справедливых претензий, трудно предложить альтернативу, совмещающую такой же набор характеристик: открытые исходные тексты, бесплатность, возможность размещения на собственном сервере, относительная нетребовательность к ресурсам, гибкость настроек, широкая клиентская база, обилие документации и наличие коммерческих вариантов, гарантирующих продолжение разработки.
• По этой причине количество инсталляций OTRS продолжает расти, и мы решили свести в одном документе все рецепты, позволяющие запустить новую систему за минимальное время.

Выбор пакета:

• Готовые пакеты имеются во многих распространённых дистрибутивах, но использовать их не рекомендуется из-за отставания версий:
  • https://pkgs.org/search/?q=otrs — дистрибутивные,
  • https://ftp.otrs.org/pub/otrs — от разработчиков.
• Разработчики собирают пакеты только для трёх дистрибутивов: CentOS 7, Fedora 26 и OpenSuSE 13.
• С учётом сроков поддержки это означает, что единственным приемлемым вариантом становится CentOS 7, в противном случае придётся иметь дело либо со старым пакетом, либо с полностью ручной установкой.

Предварительные требования:

• Для работы системе потребуется не менее 4 гигабайт ОЗУ. На 2 гигабайтах мы столкнулись с нехваткой памяти.
• Официальная документация покушается на святое требует отключать SELinux:
• С другой стороны, Google находит несколько инструкций по поддержке OTRS в SELinux.
  Мы пока не стали проверять их на собственном опыте, но готовы рекомендовать это сделать всем борцам за безопасность:
  • Install OTRS with SELinux enabled
  • SELINUX Denial at OTRS Install

SQL-сервер:

• Годится любой форк MySQL. Например:
• Создадим файл /etc/my.cnf.d/server.cnf и заполним его настройками, необходимыми для работы OTRS:
• Включим автозапуск и запустим:
• Современная MariaDB научилась не спрашивать пароль при подключении администратора через файловый сокет, как это изначально умел Postgresql, но OTRS при создании базы будет подключаться как обычный пользователь, поэтому потребуется авторизация с паролем (сохраните пароль, который здесь выведется):

Теперь установим OTRS:

• Разработчики выкладывают собранные пакеты на Веб-сервер, но не стали утруждать себя созданием Yum-репозитария, поэтому нам необходимо автоматизировать поиск актуальной версии.
  На помощь снова приходит замечательная утилита lftp, которая уже выручала нас в одной из предыдущих статей:
• Во время повторных установок может выскочить ошибка, которая вроде бы ни на что не влияет, но наглядно характеризует общее качество сборки пакета:

Продолжение установки:

• По зависимостям установится HTTP-сервер Apache, но т.к. в дистрибутивах от RedHat не принято автоматически запускать устанавливаемые сервисы, мы должны запустить его сами:
• Apache должен иметь доступ к статическим файлам (html, изображениям и т.д.), поэтому назначим им соответствующую группу-владельца:
• Плохая повость — поскольку пакет собран «на отвяжись», в его зависимостях не указана часть модулей, требуемых OTRS для работы. Хорошая новость — их можно легко доустановить одной командой благодаря готовой вспомогательной утилите:
• В состав инсталляционного пакета OTRS не входят настройки для Systemd, поэтому самостоятельно создадим файл /etc/systemd/system/otrs.service
• Читаем, включаем, запускаем, проверяем:

Настройка через веб-интерфейс:

• Теперь мы можем открыть в веб-браузере http://настроенное-имя-сайта/otrs/installer.pl и выполнить начальную настройку.
• Почти все шаги очевидны, за исключением “Mail setup”.
• Для “Mail setup” следует выбрать “skip”, чтобы избежать ошибки, описанной в https://github.com/complemento/docker.otrs/issues/2 и до сих пор не исправленной.
• Установщик требует задать пароль для пользователя root@localhost — важно понимать, что это пользователь OTRS, а не пользователь MySQL. У них одинаковые имена, но они хранятся в разных базах, имеют разные пароли и используются разными приложениями.

Устранение неполадок:

• Довольно часто OTRS отказывается запускаться, показывая следующую ошибку:
• Как правило, причиной служит внезапная перезагрузка.
  Более подробное объяснение приведено на официальном форуме: http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=62&t=38469
• Решение:
• Не исключено, что в дальнейшем мы добавим эту команду в ExecStartPre, но пока предпочитаем выполнять её вручную.

• По умолчанию OTRS пишет сообщения в Syslog. Мы направим их в файл и сделаем более подробными.
• Для этого открываем раздел Admin => System Configuration
• Параметр LogModule::LogFile:
  • было: /tmp/otrs.log
  • стало: /opt/otrs/var/log/otrs.log
• Параметр LogModule:
  • было: Kernel::System::Log::Syslog
  • стало: Kernel::System::Log::File
• Параметр MinimumLogLevel:
  • было: Error
  • стало: Debug
• Применяем изменения:

Проверка и установка обновлений:

• Создадим файл /usr/local/bin/otrs-new-package (и сделаем исполняемым с помощью “chmod +x”):
• Проверяем:

Проверка для Zabbix:

• Создаём /etc/zabbix/zabbix_agentd.d/OTRS.conf
• Проверяем:
• Применяем:
• В Zabbix создаём (а) целочисленную метрику otrs.update_available с ежедневной проверкой и (б) триггер на ненулевое значение.

Настройка электронной почты:

• Подразумевается, что почта для домена example.org находится на GoogleApps.
• Для OTRS заводится отдельный ящик otrs@example.org — на него приходят письма клиентов, которые OTRS преобразует в новые заявки или комментарии к уже созданным, и с него OTRS отправляет клиентам ответы.
• Для подключения к ящику рекомендуется использовать отдельный набор паролей, которые предоставляют ограниченный доступ и работают в обход двухфакторной аутентификации — т.н. Application Passwords.
• Вследствие нестандартных расширений GoogleApps мы столкнулись с проблемой зацикливания почты, которой посвятили отдельную заметку.

Входящая почта:

• Зависимости:
• Admin => PostMaster Mail Accounts => Add:
  • Type = IMAPTLS
  • Username = otrs@example.org
  • Password = .
  • Host = imap.gmail.com
  • Dispatching = by To: header
• OTRS удаляет из ящика принимаемые письма, поэтому для их сохранения в ящике надо создать метку и фильтр:
  • New label = «Persistent»
  • Filter matches: from:(!me)
  • Filter actions: Apply label «Persistent», Never send it to Spam
• Частота проверки входящих сообщений:
  • Admin => SystemConfiguration =>MailAccountFetch: 10 => 5
• Принудительная проверка:

Исходящая почта:

• Admin => Email Addresses:
  • Email = otrs@example.org
  • Name = ISIX Support Team
• Admin => System Configuration:
  • SendmailModule = SMTPTLS
  • SendmailModule::AuthUser = otrs@example.org
  • SendmailModule::AuthPassword = .
  • SendmailModule::Host = smtp.gmail.com
  • SendmailModule::Port = 587

LDAP-авторизация:

• Использованная нами документация: http://wiki.rsu.edu.ru/wiki/OTRS
• Ключевой недостаток: при включении внешней авторизации отключается локальная.
• Важная особенность: пользователи не создаются автоматически при первом входе, их надо регистрировать в OTRS явно. Из внешнего источника берётся только пароль.
• Перед включением LDAP-авторизации надо завести в OTRS как минимум одного пользователя с LDAP-логином и присвоить ему права администратора, чтобы после её включения иметь возможность администрировать из-под него OTRS.
• После этого редактируем /opt/otrs/Kernel/Config.pm
• Применяем настройки:

Оповещения в Telegram:

• OTRS умеет отправлять оповещения только по SMTP, поэтому для отправки в Телеграм придётся использовать шлюз — либо самодельный, доработанный для преобразования email-адресов в ChatID’s, либо публичный, наподобие ETlgr.

Подпишитесь на новые статьи:

Спасибо за Вашу заявку! В скором времени наш менеджер свяжется с Вами.

Установка otrs 5 windows

OTRS может работать на широком ряде системных платформ, включая такие корпоративные Linux платформы как Red Hat Enterprise Linux, и SUSE Linux Enterprise Server, а также набором других дистрибутивов Linux.

Однако, при работе OTRS на Windows платформах мы столкнулись с повторяющимися потерями производительности, и, несмотря на исчерпывающий анализ, не получилось решить эти вопросы, к нашему удовлетворению в связи с техническими различиями. Таким образом, с тяжелым сердцем, мы прекратили развитие установщика Windows с OTRS Appliance в связи с ограниченным в настоящее время наличием необходимых сторонних компонентов, предлагаемых другими поставщиками.

В связи с этими обстоятельствами, мы не способны гарантировать продолжение работы OTRS на Windows платформе и в свою очередь рекомендуем перейти на одну из платформ Linux, упомянутых выше или рекомендуем использовать наше решение OTRS Business Solution™ Managed.

Для облегчения перехода с Windows на Linux предоставить вам наилучшую производительность OTRS, мы приготовили здесь для вас детальные инструкции.

Как перенести существующую Windows-систему на Linux

Введение и подготовка

If you have a Windows based installation and you would like to change to a Linux based system you will need to setup a Linux server or virtual machine and install OTRS there (see the installation instructions). This will be the target system for the migration.

Загрузите скрипт OTRSCloneDB для клонирования базы данных

Please go to the admin menu of the Windows based system and install the newest version of OTRSCloneDB package into your OTRS:

Вы можете установить пакет OTRSCloneDB непосредственно с помощью менеджера пакетов. Выберите «OTRS Extensions/Дополнения OTRS» из выпадающего списка слева и кликните по кнопке «Обновить информацию репозитария» ниже. Когда с строка с OTRSCloneDB будет отражена в списке, выберите ее и нажмите «Установить».

Можно, также, загрузить пакет вручную с OTRS FTP сервера и установить его вручную, как описано ниже. http://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/

Загрузите пакет с наибольшим номером версии:

Figure 2.10. Загрузка OTRSCloneDB — скриншот

and install it to your Windows based installation:

Figure 2.11. Установка OTRSCloneDB — скриншот

It is also no problem if you have installed some additional features or custom developments on your OTRS. You just need to take care that all of your installed packages are also compatible with Unix based systems. For packages provided by OTRS this is the case.

Enable remote access for the PostgreSQL database of target system

The OTSRCloneDB script will copy the database data over the network, so we need to enable remote access to the database. The setup is different for the different databases, we will describe opening remote access for a PostgreSQL database here.

После входа в вашу целевую систему с использованием SSH, необходимо изменить путь к каталогу postgresql:

Chapter 2. Установка

Table of Contents

В этой главе описывается установка и базовая конфигурация главного OTRS-фреймворка. Здесь вы найдете информацию об установке OTRS из исходных кодов или из бинарных пакетов, например RPM.

В этой главе рассматриваются такие вопросы как: конфигурация веб-сервера и сервера базы данных, интефейса между OTRS и базой данных, установка дополнительных Perl-модулей, установка соответствующих прав доступа для OTRS, настройка планировщика задач cron jobs для OTRS и основных параметров в конфигурационных файлах.

Следуйте подробным шагам этой главы чтобы установить OTRS на своем сервере. Потом можно использовать его веб-интерфейс чтобы войти в систему и производить администрирование.

The Simple Way — Installation of Pre-Built Packages

If available for your platform you should use pre-built packages to install OTRS, since it is the simplest and most convenient method. You can find them in the download area at www.otrs.com. The following sections describe the installation of OTRS with a pre-built or binary package on SUSE and Red Hat systems. Only if you are unable to use the pre-built packages for some reason should you follow the manual process.

Установка из rpm-пакетов на сервер под управлением Suse Linux

This section describes the installation of our RPM package on a SUSE Linux server.

Подготовка базы данных для OTRS

You can use OTRS using different database back-ends: MySQL , PostgreSQL or Oracle . The most popular database to deploy OTRS on is MySQL. This chapter shows the steps you need to take to configure MySQL on a SUSE-based server. Of course you can install the database on a dedicated database server if needed for scalability or other purposes.

Если вы следуете описанному в этой главе на openSUSE 12.3 и еще не установили MySQL но вместо нее можно установить MariaDB , известный форк/ветку MySQL. Проблем не будет, все будет работать нормально (даже немного лучше в некоторых аспектах).

Установите MySQL с использованием следующей команды с правами пользователя root:

This will install MySQL with the default options on your system. You’ll need to change the defaults in order to make it suitable for OTRS. With a text editor open the file /etc/my.cnf and add following lines under the [mysqld] section:

Please note that OTRS requires utf8 as database storage encoding.

Now execute systemctl restart mysql.service to re-start the database server and activate these changes. Then run /usr/bin/mysql_secure_installation and follow the on-screen instructions to set a database root password, remove anonymous access and remove the test database. Lastly, run systemctl enable mysql.service in order to make sure MySQL is automatically started at server startup time.

Установка OTRS

Install OTRS with via the command line using zypper . This will also pull in some dependencies such as the Apache web server and some Perl modules. Make sure you copied the OTRS RPM file to the current directory.

Now restart Apache with the command systemctl restart apache2.service to load the configuration changes for OTRS.

Установка дополнительных perl модулей

OTRS needs more modules than can be installed via the package manager per default. You can post-install them manually. Running the otrs.CheckModules.pl script located at /opt/otrs/bin/ will let you know which modules are missing, and must or can be installed. Optional modules may include those needed for communication with MDAs via IMAP(S) or gernerating PDF output.

On SLES you shoud add an external repository in order to get missing modules. Choose the repository needed for your OS version from here: http://download.opensuse.org/repositories/devel:/languages:/perl/ . As an example, the repository for SLES 11 SP 3 would be added like this:

В ОС openSUSE 12.3, внешний репозиторий требуется только для модуля Mail::IMAPClient, который необходим в случае, если вы забираете почту с сервера IMAP с TLS. Соответствующая строка будет выглядеть так:

В первый раз, при использовании zypper после добавления строки с указанием репозитария, вас попросят ввести его ключ. Теперь, вы можете установить пропущенные модули, как показано ниже.

Следующим шагом является настройка OTRS с помощью веб — установщика, как описано в в этом разделе.

Now you can start the OTRS daemon and activate corresponding watchdog cron job (this must be done by the otrs user):

That’s it, congratulations!

Установка OTRS в операционной системе Red Hat Enterprise Linux или CentOS

This section describes the installation of our RPM package on a Red Hat Enterprise Linux (RHEL) or CentOS server.

Preparation: Disable SELinux

If your system uses SELinux, you should disable it, otherwise OTRS will not work correctly.

Here’s how to disable SELinux for RHEL/CentOS/Fedora:

Configure SELINUX=disabled in the /etc/selinux/config file:

Reboot your system. After reboot, confirm that the getenforce command returns Disabled :

Подготовка базы данных для OTRS

You can use OTRS using different database back-ends: MySQL , PostgreSQL or Oracle . The most popular database to deploy OTRS on is MySQL. This chapter shows the steps you need to take to configure MySQL on a RHEL-based server. Of course you can install the database on a dedicated database server if needed for scalability or other purposes.

Install MySQL (or MariaDB) by executing the following command as root:

This will install MySQL with the default options on your system. You’ll need to change the defaults in order to make it suitable for OTRS. With a text editor create a new file /etc/my.cnf.d/zotrs.cnf with the following content:

Now execute systemctl start mariadb to re-start the database server and activate these changes. Then run /usr/bin/mysql_secure_installation and follow the on-screen instructions to set a database root password, remove anonymous access and remove the test database.

Please note that OTRS requires utf8 as database storage encoding.

Установка OTRS

Install OTRS with via the command line using yum . This will also pull in some dependencies such as the Apache web server and some Perl modules. Make sure you copied the OTRS RPM file to the current directory.

Now restart Apache with the command systemctl restart httpd.service to load the configuration changes for OTRS.

Установка дополнительных perl модулей

OTRS требуются некоторые дополнительные модули, кроме тех, что устанавливаются с помощью RPM. Вы можете доустановить их вручную. Выяснить, какие дополнительные модули требуются, можно с помощью скрипта bin/otrs.CheckModules.pl размещенного в каталоге /opt/otrs . Некоторые модули требуются только в случае включения дополнительных опций, например для взаимодействия с серверами IMAP(S) или вывода в формате PDF. На среверах с Red Hat или CentOS мы рекомендуем устанавливать эти модули из репозитория EPEL, который поддерживается проектом Fedora и производит высококачественные пакеты для RHEL и его ответвлений. Более подробно см. на EPEL web сайт.

If you’re on RHEL 7 or CentOS 7, you can get the latest package for EPEL from this site. You can add this repository to yum it in one go by copying the RPM URL you find on this page and executing this command:

В первый раз, при использовании yum после добавления строки с указанием репозитария, вас попросят ввести его ключ. Теперь, вы можете установить пропущенные модули, как показано ниже.

Следующим шагом является настройка OTRS с помощью веб — установщика, как описано в в этом разделе.

Now you can start the OTRS daemon and activate corresponding watchdog cron job (this must be done by the otrs user):

That’s it, congratulations!

Установка драйвера базы данных Oracle на Red Hat / CentOS

Для подключения СУБД Oracle к OTRS необходимо скомпилировать и установить DBD::Oracle драйвер для базы данных. Это немного сложнее чем установка других пакетов, т.к. Oracle является проприетарной СУБД и, так же как ни Red Hat ни CentOS, не разрешает публикацию драйверов в своих RPM репозиториях.

Прежде всего необходимо установить gcc , make и CPAN , после чего можно приступить к компиляции и установке драйвера. Ниже приведена команда для CentOS; для других версий она может выглядеть несколько иначе.

Следующим шагом является получение и установка клиента базы данных. Для этого надо зарегистрироваться и получить свободный аккаунт на сайте Oracle. Вы можете загрузить драйверы с этой страницы: http://www.oracle.com/technetwork/database/features/instant-client/index-097480.html Выберите версию для Linux x86 или x86-64, в зависимости от вашей системы. Вы можете узнать это с помощью команды uname -i . Это будет ‘x86_64’ для x86-64 или ‘i386’ для x86. Загрузите пакеты ‘Instant Client Package — Basic’, ‘Instant Client Package — SQL*Plus’, и ‘Instant Client Package — SDK’. Сохраните их себе на диск. Теперь, от имени пользователя root вы можете установить пакеты с помощью следующей команды:

После этого нужно задать значения двум переменным окружения и скомпилировать DBD::Oracle драйвер. Еще раз напомним, что выполнять это необходимо от имени пользователя root. Эти шаги изложены ниже. Обратите внимание, что для краткости некоторые строки, выдаваемые командой были удалены.

Now you should edit the file Kernel/Config.pm to provide ORACLE_HOME. The next step is to configure OTRS using the web installer, as described in this section.

Please note that OTRS requires utf8 as database storage encoding.